客服或成基金公司竞争新领域
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客服已成为基金公司竞争的新领域。
近日,富国基金正式推出了新版网站,并率先使用“富国msn客户服务智能机器人”来辅助客户服务。据悉,“msn客户服务智能机器人”实际上是一个自动答复系统。只要把富国的“msn客户服务智能机器人”加为msn好友,便可以像聊天一样去问询一些问题,比如净值查询,市场观点等,可以做到随时随地接受服务,大大提高了客户服务的效率。这是基金在客户服务方面的又一次创新。
富国基金表示,去年以来,基民数量的增加使客户服务工作的压力骤然增加,通过网站、机器人来提高客户服务的效率是公司新的尝试。
提高客服效率目前已成为基金公司关注的热点,其原因则是基民数量猛增给基金公司客户服务带来的要求和压力。
根据证券业协会2007年12月的调查数据显示,截止到2007年9月30日,50多家基金公司基金持有人数量已高达1.14亿,其中绝大多数都是个人投资者,比例达85.94%,这一数字几乎是2007年初基民数量的10倍。
按照我国香港、台湾地区通行的客户服务标准,每2万个客户要配备1名客户服务人员才能保证服务质量。也就是说基金行业至少需要5000多名客户服务人员才能完成客户的服务需要。而截至2006年底,全国基金管理公司的员工总数为3825人。
“客户服务人员通常只占基金公司员工总数的10%,在去年前基金业的客服只有300人左右。投资者反映客服电话难打等现象时有发生。”一位基金公司客户服务部主管表示,
富国基金市场总监谢生认为,除了客户数量增长太迅猛之外,基金公司和投资者沟通渠道单一,过分依赖客服也是一个重要因素。“基金公司不可能像银行一样设立很多网点,投资者遇到问题不能直接去网点解决,只能打客服电话,造成客服热线几乎成为基金公司与投资者沟通的唯一渠道。基础客服占据了客户服务的主要资源。”
另外,除了查询净值之外,现在基金客服要承担的工作内容更多了,除了基础的查询,技术性问题的解决之外,比如客户俱乐部、生日祝福、活动互动等增进投资者与基金公司之间感情依存的内容也被添加进入。投资者的问题也更复杂。随着代销渠道的增加,很多投资者在基金代销渠道遇到的问题也会最终传导到基金公司这个“终端”上,会来问基金公司。这些因素都是压力所在。
一位市场总监认为,当前基金业客服的首要制约因素就是客服人员的缺乏。目前,尽管各基金公司都在大幅增加客服人员,但由于基金本身是一个专业性很强的行业,与一些消费品行业,服务性行业,甚至银行业相比,基金客服人员需要掌握的专业知识较多,需要对基金交易全流程、基金数据解读、甚至部分行业研究报告都有一定的掌握。所以,目前客服人员增加的速度很难赶得上基民的增加速度。
而如何通过创新的客服形势,分担人工坐席的压力,并进一步提高基金客服质量和效率,将有可能成为基金公司竞争的新领域。可以预想,围绕着基金客服的文章,业内将会越来越多。
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