微机行业服务满意度调查 戴尔送修服务质量最差

发表时间:2007-07-20 10:10    来源:每日经济新闻

发表评论    第1页/共1页 << 上一页 | 下一页 >>

《每日经济新闻》昨日从中国家用电器维修协会网站获悉,该协会最近公布的微机上门维修服务行业顾客满意指数显示,顾客对送修服务不及时和不准时最不满意。其中,戴尔微机在送修服务及上门维修满意指数两项排名中均低于行业平均指数,其在送修服务满意度评价中在众多品牌中得分最低。协会称将根据测评中各品牌存在的问题,督促相关企业重点改进。

据悉,本次调查涉及全国七大区14个重点省市,对顾客关注的微机服务的响应性、有形性、保证性、可靠性、关爱性五个方面以及服务的公平性、服务投诉、服务抱怨等近30个指标进行了调查。

调查结果显示,顾客对送修服务不及时和不准时最不满意。据悉,微机上门维修服务行业顾客总体满意指数78.8分,而送修服务行业顾客总体满意指数仅为66.5分。其中,顾客最为关注的送修服务的响应性仅为62.5分明显低于上门维修服务的79.4分。报告分析称,厂家维修网点少,区域分布不合理、零配件供应不及时等是造成送修服务响应性差的主要原因。

调查显示,顾客对各品牌上门维修服务质量评价差距不大,但对不同品牌送修服务满意度评价差距明显。如送修服务顾客满意指数的行业均值为66.5分,得分最高的联想为70分,排名最低的戴尔得分仅为57.1分。此外,报告称送修服务顾客满意指数低于行业标准的还有三星(65.5)、东芝(6402)、华硕(59.3)等。在上门维修满意指数得分排行中,联想、戴尔、宏基三个品牌得分低于平均数。

报告还表示,送修服务收费公平性指数仅为62.6分。投诉的顾客对厂家受理投诉的满意指数仅为63.5分。此外,顾客对同一品牌上门与送修服务满意度差别较大。如顾客对联想送修服务总体满意度排名第一,但对上门维修服务总体满意度仅排名第六。